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  • 【 门市工作论坛】 门市服务小议

    2012-09-17 08:54 来源: 本站 访问量: 885 字号:

     

    一、     门市部是图书市场竞争的主战场


    经过图书市场史无前例的洗涤和震荡,经过以国有书店为主体的发行机构的重组、整合,漫天风雨过去,优胜劣汰的阵势愈加清晰。新华书店终于在竞争中冲出重围,正重振雄风,夺取图书市场的制高点。近年来,集团公司上下一致,凝心聚力,奋勇打拼,登顶之日,指日可待。


    在实体书店不消失的时代,新华书店门市部就不会消失,而且门市部会处于图书市场争夺战的最前沿。我们常谈,门市部是我们的脸面,是我们的窗口,是新华书店的形象,这绝非堂皇之词。


    坚持门市阵地服务,不仅是因为新华书店是大家凝铸着百十年辉煌与光荣,更是因为服务人民、服务社会是我们书店的宗旨和品质,而门市服务便是这一宗旨和品质的体现,靠着这种品质体现去争取新华书店的社会效益和经济效益。许多读者不清楚我们书店的组织结构体系把门市当做新华书店的全部业务内容和服务方式,所以门市部的一颦一笑便成了新华书店的全部表情。当今社会科学文化空前发展,精神文明程度逐渐提高,在如此高速发展的时代,光顾书店的工农商学兵,各国别各肤色各年龄的人,无不想得到高质量高档次的文化享受,可以这样说,读者对书店门市部的服务质量要求越来越高,甚至越来越苛刻。读者作为文化消费者,对书店的门市部这一文化产品,终端服务的优劣,感觉会越来越敏感。同时由于经济文化水平差异,由于年龄、性别的不同,个性化服务的要求也日益凸显。在图书市场竞争依然激烈的今天,谁想拥有市场强势,谁就得在门市服务高质量上取得优势,书店门市部是图书市场竞争的主战场。


    门市高质量服务的内容与要求很严,如门市坐落位置是否适中,店貌是否整洁美观,图书品种数量是否对路恰当,优质服务资源配置是否充足,对传统服务方式是否有所创新等。但我认为最具生命力,最人性化的服务还是人的服务,即书店营业人员的服务。银行的自动取款机多么快捷而精确的服务啊,每一笔独立的取款业务都不需要用人。而图书音像产品是知识载体,是千差万别的精神产品,要满足的是无数的个性需求,读者到书店浏览图书,少了一分足不出户的便捷,却多了一分遨游书海的惬意和营业员春风扑面般的温馨。


    如今的图书市场竞争花样百出,手段繁多,由于众所周知的原因,大幅度的打折、优惠、降价是新华书店难以做到的。价位上的客观劣势给新华书店赢得读者造成极大的阻碍,而新华书店的实体门市部要拿出比书价打折还大的吸引力来取得读者的青睐,就得拿出百年如一日的优质服务来。


    二、     强化营业员对读者的亲和力


    强化营业员对读者的亲和力是强化门市服务的重要内容。这就要求营业人员具备良好的心理素质(也称心态),而良好的心理素质的核心,我认为就是服务和宽容。有了服务意识就会在为读者服务时千方百计,有了宽容心态,便足以熄灭任何与读者冲突的火星。


    我们是在为人民服务。为人民服务就是为老百姓服务。“百姓百姓,一人一性”,这是民间俗语。这样说来,我们服务的对象实际上是具有各式各样的性格,情绪背景的人。有温顺的有暴戾的,有颠三倒四的智障,有喜怒无常的醉汉,只要走进了书店门市部的人就是我们的服务对象,是“百姓”中的某“一性”,我们有的只是服务和宽容,心理因素不存在对读者的挑剔和不满,这样微笑服务才能自然出现。


    记得有过这么一件事:一位女读者声泪俱下在经理室告状,说一位门市营业员在售书时对她耍态度,使其忍无可忍,要求营业员必须当面道歉。我们找到营业员,还没等开口,营业员竟嚎啕大哭,比告状的读者还要委屈。等双方冷静下来,各自阐述了各自的原委,按照“读者无理,我让三分”的惯例。我们首先批评了营业员,营业员再次落泪。读者沉不住气了,当即自认有错,也做了自我批评。营业员听闻后,痛快的向读者道歉,两人言归于好。送出门来,营业员再次向读者表达歉意。看到营业员满脸诚意,读者也坦诚相告。她是一名狱警,职业习惯使说话口气难免偏激,并请求不必责罚这位营业员。虽然冲突以言归于好告终,但为时已晚,门市部当时已被她们的争吵搞得乌烟瘴气,恶劣影响如何能收回?其实言语冲突只在来言出语之间,多忍一分钟,少说两句话,就能避过一场冲突,所以书店营业员职业操守的闪光点之一就是关键时刻、危急时刻的宽容。服务人员不逞强,让读者说两句又何妨。营业员的这种素养不是一时三刻的克制,是一种意识培养,是一种修炼,是良好的心理素质的体现。


    三、营业员应有高超的技能和丰富的信息资源


    光会微笑服务而不会操作服务硬件,光有服务热情而一问三不知,这不是我们需要的营业员,热情加技能等于优质服务,书店营业员区别于其他行业营业员的显著之处是书店营业员的综合知识服务。鸡蛋和图书作为商品都有知识含量,但深度、广度却无法相比,销售图书的营业员要掌握尽可能多的知识和信息,否则读者不会满意,同时读者会觉得新华书店门市部缺乏优质服务。


    1967年的一天,一位刚做营业员的年轻人在闭架售书柜台接待了两个工人模样的读者,当时还是文革时期,古籍图书被下架报废,可偏有本讲述《资治通鉴》的书未报废,读者让这个小营业员从书架上取来这本书,在柜台翻看。他俩操一口地道呼市方言对话:“你家有《通鉴》吗?”“没有。”“我家也没有,不过我家有一套钢剑。”凭着营业员学校学到的那点知识,他认为《资治通鉴》是宋朝司马光的一本编年体史书,怎么能当做兵器和钢剑同类呢?于是他鼓足勇气,用方言向两位读者解释,《通鉴》是一本书,不是什么铜剑铁剑,和钢剑不是同类。看着小营业员一脸稚气的诚恳,两位读者相视而笑,其中一位对他说;“我家的钢剑不是剑,是一本书,全名叫《纲鉴易知录》,是清朝吴乘权写的一本史书,和《资治通鉴》简称《通鉴》一样,《纲鉴易知录》简称《纲鉴》,我刚才说的是《纲鉴》,不是钢剑。”营业员这才明白,是由于自己压根就不知道有《纲鉴》这么一本书,才硬把《纲鉴》听成“钢剑”还不自知,窘的营业员满脸通红。本来营业员是读者的导购,是读者购书的参谋和顾问,然而此刻,营业员非但没有给读者帮上忙,还和读者“铜剑铁剑”的胡搅蛮缠,给读者造成了坏的影响,这教训值得营业员一辈子记得。


    所以营业员具备高超的业务技巧、业务知识在为读者服务中显得极为重要。读者对门市服务的满意程度往往很少取决于门市部的硬件设施,而是人性化的温馨服务,读者往往带着随机和即兴,希望得到满足的交流,也希望得到新的知识和信息,读者希望书店是一个无所不有的书的海洋,希望营业员是一位无所不晓的万事通。虽然这只是一个美妙的一厢情愿的期盼,是人力无法做到的,但我们的营业员应力尽所能使自己渊博起来,能满足各类读者的不同询问和诉求,营业员应当留心熟记录图书、音像、电子产品的各类最新信息,准确及时提供给读者。


    如同纸质图书受到电脑屏幕的巨大冲击一样,实体书店正经受着网络书店的无情挤兑,好在由于各方原因各种传媒载体的功能各有所长,读者对其选择也在各取所需。所以实体书店一段时间内将于网络书店各领风骚,哪怕有朝一日,实体书店只占我们图书销售的半壁江山,门市服务也是我们新华书店服务窗口和形象展示,千万不可小觑。


     


    (付建华)


    注:作者为原内蒙古新华发行集团副总经理